3.1. Отслеживание обстановки в области на обслуживаемой территории. 3.2. Прием сообщений и звонков от проживающего на обслуживаемой территории населения по проблемам в области теплоснабжения. 3.2.1. Основные правила приема телефонных звонков потребителей диспетчерами Общества: - приветствие: «Добрый день»; - знакомство (представление сотрудника, уточнение имени звонящего): «Подразделение, имя сотрудника. Представьтесь, пожалуйста»; - выявление проблемы/вопроса звонящего: «Опишите Вашу проблему»; «Какой у Вас вопрос?»; - решение проблемы/ответы на вопросы звонящего (консультация по вопросу предоставления услуги); - окончание разговора: «У Вас есть еще дополнительные вопросы?»; «До свидания»; «Всего доброго». 3.2.2. Приобщении с потребителями сотрудник Общества, отвечающий на звонок, должен помнить, что он представляет интересы Общества, а не свои личные. 3.2.3. Сотрудники Общества в отношениях с потребителями обязаны придерживаться основных норм служебной этики: - внимательность, вежливость; - выдержка, терпение, умение владеть собой; - хорошие манеры и культура речи; - способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон; - тактичность, сдержанность; - умение держаться спокойно и доброжелательно. 3.3. Направление соответствующих специалистов и работников на устранение причин жалоб. 3.4. Общий контроль за сроками и качеством выполнения специалистами заявок. 3.5. Организация необходимого взаимодействия между подразделениями и специалистами, занятыми в соответствующих работах. 3.6. Прием и оформление нарядов по выполненным работам. 3.7. Регистрация актов выявления причин, вызвавших сбои в работе на обслуживаемой территории. 3.8. Взаимодействие с жильцами по их обращениям, касающихся сроков, качества и полноты выполняемых специалистами работ. 3.9. Ведение журнала вызовов и другой профильной документации. 3.10. Информирование руководства по проблемным ситуациям. 3.11. Сбор и обработка информации по жилищному фонду, коммунальной и инженерной инфраструктур на обслуживаемой территории. 3.12. Информирование профильных служб при возникновении ЧС на обслуживаемой территории. 3.13. Доведение до жильцов обслуживаемой территории актуальной информации по вопросам теплоснабжения. 3.14. Соблюдение в работе норм охраны труда и прочих стандартов, обязательных для сотрудников организации. 3.15. Выполнение служебных поручений непосредственного руководителя. |